Este timpul să vă despărțiți de Airbnb

Postat :

La naiba cu Airbnb, mi-am spus în timp ce citeam unul dintre răspunsurile lor de serviciu pentru clienți. În ciuda faptului că am documentație pe care gazda mea nu a avut a plătit rambursarea pe care au fost de acord să mi-o dea, Airbnb a decis să se alăture gazdei și nu mi-a eliberat rambursarea. Aceasta a fost a doua oară în câteva luni când a trebuit să sun serviciul pentru clienți – și a doua oară s-au alăturat gazdei.

A fost momentul în care am decis să renunț în sfârșit la Airbnb.

Permiteți-mi să vă explic drumul către această decizie.

În 2019, am scris un articol numit Este timpul să ne despărțim de Airbnb? Am citat numeroase probleme de siguranță, service și supraturism cu compania. Acel articol și-a făcut cumva drum către CEO-ul Airbnb, Brian Chesky, care a contactat-o ​​să vorbească cu mine. Am programat un apel și, spre meritul lui, a ascultat când tocmai m-am descărcat de pe Airbnb și a intrat în toate lucrurile pe care le credeam că sunt greșite. El a recunoscut că compania nu era perfectă și mi-a oferit câteva informații despre ceea ce face Airbnb pentru a-și remedia problemele.

Când am început să călătoresc vara trecută, am decis să folosesc din nou Airbnb. Încă credeam că are o mulțime de probleme nerezolvate, dar, în locurile în care hotelurile sunt limitate, este adesea cea mai bună și mai ieftină opțiune de cazare. (În ciuda problemelor mele cu compania în sine, ei listează unele locuri de cazare foarte grozave pe site.)

În timp ce mă aflam în zona Lacurilor Finger (o regiune viticolă din nordul statului New York, care este absolut minunată), m-am trezit la un e-mail de la Airbnb în care spuneam că prietenul meu și cu mine trebuie să părăsim cazarea noastră. imediat și că contul meu era acum înghețat. Habar n-aveam ce se întâmplă. Gazda a fost la fel de confuză de situație, dar a fost bucuroasă să mă lase să rămân până când am rezolvat-o.

O să-mi dau seama mai târziu, am spus și am plecat la o degustare de vinuri. Cineva de la Airbnb m-a sunat și m-a întrebat dacă am plecat încă. Nu, până nu-mi dai motivul, i-am răspuns.

Nu mă mut până când Airbnb nu mi-a spus ce era în neregulă, deoarece atât gazda cât și eu eram fericiți. Dar Airbnb nu mi-a spus până când am plecat (procedura standard, au spus ei). Eram într-un impas.

Așa că am implementat singura soluție la care m-am putut gândi: i-am trimis un mesaj CEO-ului pentru ajutor.

S-a dovedit că, deoarece numărul meu de telefon era pe două conturi, în timpul unei examinări automate, sistemul lor le-a înghețat pe amândouă, crezând că asta făcea parte dintr-un fel de fraudă. Și asta a declanșat e-mailul, care, atunci când nu a primit răspuns, a declanșat apelul telefonic. De ce nu mi-au putut spune asta la telefon? Mi s-a părut ciudat, procedura lor nu a fost să ne întrebe Hei, poți să ne lămurești, ci să spui că contul tău este înghețat. Pleaca acum!

Contul meu a fost restabilit, dar am rămas cu gândul: Ce s-ar fi întâmplat dacă asta s-ar fi întâmplat cu cineva care nu avea numărul directorului general? Imaginați-vă unei familii aflate în vacanță căreia i se spune că trebuie să plece, dar nu De ce . (La naiba, unul dintre membrii echipei mele și-a suspendat contul cu câțiva ani în urmă și nu a fost niciodată informat de ce. Nu-i vor da contul înapoi. Tocmai s-a trezit într-o zi și i s-a spus: Îmi pare rău, ai ieșit din platforma noastră. .)

Mi-a lăsat un gust foarte urât în ​​gură.

Înainte rapid până în septembrie. Sunt în LA și am găsit un unicorn: un Airbnb condus de o persoană a cărei casă reală era, nu doar un apartament cumpărat pentru a fi condus ca un pseudo hotel (vezi: supraturism ). Ajung la loc și mă întâlnesc cu gazda. Apartamentul era pur și simplu OK: era aglomerat, jaluzelele din camera mea erau sparte (și nu s-au reparat niciodată, în ciuda promisiunii de a face acest lucru), iar camera nu avea AC sau căldură.

Dar, orice, era un loc de dormit.

Doar că nu a fost.

În a doua noapte, la 23:30, încercam să dorm când conversația gazdei de afară s-a transformat într-un meci de țipete. Ea și tipul pe care ea îl avuseseră se certau. Acest lucru a durat peste 30 de minute până când am decis să-mi fac bagajele și să plec la un hotel de pe drum. Tipul era dublul meu și nu aveam de gând să le spun unor străini să tacă cu amabilitate ca să pot dormi. Ar putea merge foarte repede spre sud și nu îmi riscam siguranța din cauza asta.

Am trimis un e-mail la Airbnb, i-am explicat ce s-a întâmplat și am cerut o rambursare pentru nopțile rămase. S-au întors la mine, mi-au spus că gazda a negat povestea mea și că ar fi trebuit să vorbesc mai întâi cu ea. Îmi pare rău, iartă-mă că nu i-am spus tipului mare înfricoșător că încercam să dorm și să-l țin jos.

Mi s-a spus că ar fi trebuit să-mi fac cunoscute problemele în primele 24 de ore pentru a fi eligibil pentru ajutor. Airbnb are o regulă de 24 de ore în care, dacă există o problemă, puteți pleca cu o rambursare. Totuși, după 24 de ore, nu poți. Aceasta este o regulă proastă. Ce se întâmplă dacă ceva se întâmplă în afara acelei ferestre, mai ales dacă stai mult timp? Doar ești înnebunit? (Naratorul: Da, sunteți.)

Acum, pare ridicol că reprezentantul nu a putut să se uite la această situație și să spună: OK, sunt doar două sute de dolari, iată! deoarece aceasta nu este o problemă pe care s-ar putea prevedea în primele 24 de ore. Dar nu au făcut-o. Și ceea ce m-a enervat și mai mult la interacțiune au fost e-mailurile pe care le-au trimis! Uitați-vă la aceste e-mailuri reale de la serviciul pentru clienți:

Îmi pare rău, dar sunteți o companie de 100 de miliarde de dolari și nu puteți angaja personal care scrie e-mailuri care pot fi înțelese? Îmi încurcă mintea.

În cele din urmă, s-a rezolvat pentru că, ai ghicit, i-am trimis un mesaj lui Brian.

În cele din urmă, luna trecută, am închiriat un Airbnb în Austin. Nu numai că nu era curat, dar totul era acoperit cu păr de animale. Gazda nu a menționat că avea un animal de companie în lista lor; dacă ei nu aș fi rămas. Între cele două probleme, am decis să plec. Deci, după câteva mesaje, gazda și cu mine am fost de acord cu o rambursare de 20%.

Doar că ea nu a plătit niciodată. Am așteptat câteva zile să văd dacă banii mi-au lovit cardul de credit. Când nu s-a întâmplat, i-am trimis din nou mesaj și ea pur și simplu m-a făcut fantomă.

Așa că am contactat Airbnb, le-am arătat conversația noastră și le-am cerut ajutor. Mi-au spus că nu mă pot ajuta pentru că nu numai că eram în afara acelei perioade de 24 de ore, ci și pentru că rezervarea sa terminat. Ar fi trebuit să vorbesc cu gazda, au spus ei. Scuză-mă, dar am făcut-o! Am așteptat doar pentru că știu că uneori este nevoie de câteva zile ca rambursările să apară pe extrasul tău.

OK, vom analiza, a răspuns Airbnb.

Răspunsul a revenit: gazda refuză rambursarea, așa că nu le-a mai rămas din mâini.

Dar uită-te la fir! Ea a fost deja de acord. Dă-mi banii!

Îmi pare rău, ai dat greș, au spus ei (OK, parafrazez, dar asta era esența).

Cum a făcut asta unu sa se rezolve? Am spus pe Twitter, serviciul de asistență pentru clienți Airbnb a văzut asta, brusc problema a ajuns la un manager și a fost emisă o rambursare.

Toate cele trei incidente mi-au lăsat un gust prost, urât în ​​gură. Ce se întâmplă dacă ești un utilizator obișnuit care nu are o bifă albastră pe rețelele sociale sau numărul de telefon al CEO-ului? Cum obții ajutor atunci? Nu ar trebui să folosesc aceste opțiuni pentru a obține un serviciu bun pentru clienți.

Sigur, VIP-urile primesc un tratament special de la companii tot timpul. Dar cum îți pot recomanda o companie când știu că, dacă ceva nu merge bine, voi primi un tratament mai bun și probabil că vei fi înșelat? Serviciul lor pentru clienți ar trebui să fie același pentru toată lumea. Nu ar trebui să vă solicite să trimiteți un mesaj text CEO-ului sau să vă plângeți pe Twitter. Politicile ar trebui să fie clare și agenții împuterniciți să ajute oamenii, indiferent dacă sunt bloggeri sau doar o familie din Des Moines.

Îmi doresc ca Airbnb să reușească, deoarece conceptul original este încă uimitor. Dar cred că este timpul să mă despart de asta. Împreună cu ea supraturism probleme, serviciul său pentru clienți este o rahat de câine: nu este de încredere, politicile sale sunt opace și este dispus să piardă clienți peste câteva sute de dolari.

Cred că Airbnb ar trebui să-și dea putere agenților să se ocupe doar de problemele sub o anumită valoare. Dă-i clientului niște bani înapoi, dă gazdei un avertisment și toată lumea poate merge mai departe.

Dar ei nu fac asta.

Airbnb încă pare să pretindă că este un serviciu care doar conectează oamenii și nu este responsabil pentru ceea ce se întâmplă. Mesajul pe care îl trimit din nou și din nou este Tu rezolvi-l cu gazda. Ei găsesc modalități de a evita să se implice.

Dar și gazdele sunt oameni și rămân cu destui dintre ei și în cele din urmă va apărea o problemă (pentru că oamenii se ciocnesc adesea). Și atunci când se întâmplă asta, nu vreau anxietatea sau frustrarea de a avea de-a face cu o companie care doar îmi va spune că nu am noroc.

(Ați putea fi tentat să spuneți că sunt un outlier, dar dacă mi-ați vedea căsuța de e-mail, ați crede altfel. Este plin de plângeri și cereri de asistență pentru a le rezolva. La naiba, am avut odată un cititor să ceară ajutor pentru că o gazdă îi refuza o rambursare de 7.000 USD la care avea și dovezi la care avea dreptul și a dus Airbnb în instanță pentru asta!)

Deci, de ce aș vrea să am de-a face cu o companie despre care știu că nu mă sprijină cu adevărat?

Eu nu. De aceea mă despart de Airbnb. aș prefera stai intr-un hotel unde știu că voi obține un nivel consistent de servicii. Fără surprize, fără animale de companie, fără regulă de 24 de ore, fără lupte la miezul nopții. Nu este perfect, dar este mai bun decât Airbnb.

Știu că majoritatea dintre voi veți continua să utilizați Airbnb. Și, în multe părți ale lumii, acestea sunt adesea cea mai bună selecție. Dar fiți avertizat: dacă ceva nu merge bine, nu m-aș baza să primesc niciun ajutor.

care este cel mai ieftin mod de a rezerva o cameră de hotel

Notă : Încă îmi plac experiențele Airbnb și nu am avut probleme cu acea parte a afacerii.

Rezervați-vă călătoria: sfaturi și trucuri logistice

Rezervă-ți zborul
Găsiți un zbor ieftin folosind Skyscanner . Este motorul meu de căutare preferat, deoarece caută site-uri web și companii aeriene de pe tot globul, astfel încât să știți întotdeauna că nu se lasă piatră neîntorsă.

Rezervă-ți Cazarea
Vă puteți rezerva pensiunea cu Hostelworld . Dacă vrei să stai în altă parte decât un hostel, folosește Booking.com deoarece returnează în mod constant cele mai ieftine tarife pentru pensiuni și hoteluri.

Nu uitați de asigurarea de călătorie
Asigurarea de călătorie vă va proteja împotriva bolilor, rănilor, furtului și anulărilor. Este o protecție completă în cazul în care ceva nu merge bine. Nu merg niciodată într-o călătorie fără el, deoarece a trebuit să îl folosesc de multe ori în trecut. Companiile mele preferate care oferă cele mai bune servicii și valoare sunt:

• SafetyWing (cel mai bun pentru toată lumea)
• Asigurați-mi călătoria (pentru cei peste 70 de ani)
• Medjet (pentru acoperire suplimentară de evacuare)

Vrei să călătorești gratis?
Cardurile de credit de călătorie vă permit să câștigați puncte care pot fi răscumpărate pentru zboruri și cazare gratuite - totul fără nicio cheltuială suplimentară. Verifică ghidul meu pentru a alege cardul potrivit și preferatele mele actuale pentru a începe și pentru a vedea cele mai recente oferte.

Aveți nevoie de ajutor pentru a găsi activități pentru călătoria dvs.?
Obțineți ghidul dvs este o piață online uriașă unde puteți găsi excursii interesante, excursii distractive, bilete fără cozi, ghiduri private și multe altele.

Sunteți gata să vă rezervați călătoria?
Verifică-mi pagina de resurse pentru cele mai bune companii de utilizat atunci când călătoriți. Am enumerat toate cele pe care le folosesc atunci când călătoresc. Sunt cei mai buni din clasă și nu poți greși folosindu-le în călătoria ta.